Page 16 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 16
zagotavljanje k akovosti v gostinst v u
1. kategorizacija nastanitvenih obratov,
2. ocenjevanje gostinskih prehrambnih obratov,
3. merjenje povpraševanja (segmentiranje) in zadovoljstva turistov na nacionalni ter
destinacijskih ravneh,
4. program mednarodne primerljivosti in dostopnosti informacij v turizmu,
5. znak kakovosti destinacij, znak kakovosti slovenskega turizma in standardi za te-
matske turistične proizvode,
6. inovativnost v turizmu,
7. razvoj funkcionalne kakovosti oz. zagotavljanje kakovosti v gostinstvu,
8. IKT rešitve za dvig kakovosti.
V vsakem delovnem svežnju smo analizirali stanje na predmetnem področju, po-
iskali primere dobrih praks in po potrebi izvedli raziskavo med deležniki. V bodoče
bomo predlagali programe za nadaljnji razvoj področja.
Kot smo povedali že na začetku, je znanstvena monografija sestavljena iz dveh raz-
iskav in ima 15 poglavij:
1. razvoj funkcionalne kakovosti ali zagotavljanje kakovosti storitev v hotelskem
podjetju (poglavja 1–5) in
2. vpeljava Sistema USALI v slovensko hotelirstvo (poglavja od 6 naprej).
Razvoj funkcionalne kakovosti ali zagotavljanje kakovosti
storitev v hotelskem podjetju
Tehnični standardi so v primeru hotelirstva opredeljeni v kategorizaciji nastanitvenih
obratov, lahko so tudi v standardih mednarodnih hotelskih verig, medtem ko so stan-
dardi funkcionalne kakovosti manj opredeljeni. Za oblikovanje standardov funkcio-
nalne kakovosti si lahko pomagamo z dimenzijami kakovosti storitev. Dimenzije kako-
vosti so skupine elementov, skozi katere porabnik ocenjuje/meri kakovost storitve. Te
dimenzije so: zanesljivost, odzivnost, sposobnost, dostop, ustrežljivost, komunikacija,
zanesljivost, varnost, razumevanje strank in urejenost.
V našem primeru nas ne zanima podrobnejša opredelitev dimenzij, temveč, kako
zagotavljati boljše izvajanja storitev oz. višjo raven funkcionalne kakovosti. Zavedati
se moramo, da dejansko ni pomembno, koliko dimenzij uporabimo. Dimenzije nam
pomagajo le sistematičneje oblikovati merila za dvig funkcionalne kakovosti storitev.
Dimenzije so torej sistematični okvir, ki se vedno lahko prilagodi individualnim po-
trebam ponudnika storitev. Implementacija funkcionalne kakovosti v gostinski in turi-
stični organizaciji se po priporočilih Uran in Conti (2006) zgodi skozi:
- oblikovanje standardnih delovnih postopkov,
- usposabljanje v skladu s SDP,
- nadzor izvajanja storitev.
V letih 2006 in 2008 je Direktorat za turizem pri Ministrstvu za gospodarstvo na-
ročil dva projekta razvoja funkcionalne kakovosti. Dr. Uran Maravićeva je oblikovala
priročnika in v naslednjih letih izvedla številne delavnice na to temo po Sloveniji. Žal
16
1. kategorizacija nastanitvenih obratov,
2. ocenjevanje gostinskih prehrambnih obratov,
3. merjenje povpraševanja (segmentiranje) in zadovoljstva turistov na nacionalni ter
destinacijskih ravneh,
4. program mednarodne primerljivosti in dostopnosti informacij v turizmu,
5. znak kakovosti destinacij, znak kakovosti slovenskega turizma in standardi za te-
matske turistične proizvode,
6. inovativnost v turizmu,
7. razvoj funkcionalne kakovosti oz. zagotavljanje kakovosti v gostinstvu,
8. IKT rešitve za dvig kakovosti.
V vsakem delovnem svežnju smo analizirali stanje na predmetnem področju, po-
iskali primere dobrih praks in po potrebi izvedli raziskavo med deležniki. V bodoče
bomo predlagali programe za nadaljnji razvoj področja.
Kot smo povedali že na začetku, je znanstvena monografija sestavljena iz dveh raz-
iskav in ima 15 poglavij:
1. razvoj funkcionalne kakovosti ali zagotavljanje kakovosti storitev v hotelskem
podjetju (poglavja 1–5) in
2. vpeljava Sistema USALI v slovensko hotelirstvo (poglavja od 6 naprej).
Razvoj funkcionalne kakovosti ali zagotavljanje kakovosti
storitev v hotelskem podjetju
Tehnični standardi so v primeru hotelirstva opredeljeni v kategorizaciji nastanitvenih
obratov, lahko so tudi v standardih mednarodnih hotelskih verig, medtem ko so stan-
dardi funkcionalne kakovosti manj opredeljeni. Za oblikovanje standardov funkcio-
nalne kakovosti si lahko pomagamo z dimenzijami kakovosti storitev. Dimenzije kako-
vosti so skupine elementov, skozi katere porabnik ocenjuje/meri kakovost storitve. Te
dimenzije so: zanesljivost, odzivnost, sposobnost, dostop, ustrežljivost, komunikacija,
zanesljivost, varnost, razumevanje strank in urejenost.
V našem primeru nas ne zanima podrobnejša opredelitev dimenzij, temveč, kako
zagotavljati boljše izvajanja storitev oz. višjo raven funkcionalne kakovosti. Zavedati
se moramo, da dejansko ni pomembno, koliko dimenzij uporabimo. Dimenzije nam
pomagajo le sistematičneje oblikovati merila za dvig funkcionalne kakovosti storitev.
Dimenzije so torej sistematični okvir, ki se vedno lahko prilagodi individualnim po-
trebam ponudnika storitev. Implementacija funkcionalne kakovosti v gostinski in turi-
stični organizaciji se po priporočilih Uran in Conti (2006) zgodi skozi:
- oblikovanje standardnih delovnih postopkov,
- usposabljanje v skladu s SDP,
- nadzor izvajanja storitev.
V letih 2006 in 2008 je Direktorat za turizem pri Ministrstvu za gospodarstvo na-
ročil dva projekta razvoja funkcionalne kakovosti. Dr. Uran Maravićeva je oblikovala
priročnika in v naslednjih letih izvedla številne delavnice na to temo po Sloveniji. Žal
16
