Page 20 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 20
zagotavljanje k akovosti v gostinst v u
zagotavljanje kakovosti obstajala že veliko prej kot poimenovanje in da njeni začetki se-
gajo morda vse tja do začetkov človeštva. Večina opredelitev je usmerjena predvsem na
končne rezultate dela oziroma procesov, ki so namenjeni porabnikom za zadovoljeva-
nje njihovih potreb in želja. Že več kot pred tremi desetletji so avtorji Grönroos (1984)
ter Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990) kakovost opredelili kot doseganje in/ali pre-
seganje pričakovanj porabnikov. Najtrdnejše temelje na področju preučevanja kakovo-
sti storitev so postavili prav raziskovalci Zeithaml, Parasuraman in Berry. Leta 1985 so s
preučevanji različnih storitvenih sektorjev določili deset dimenzij kakovosti storitev, ki
jih porabniki uporabljajo pri ocenjevanju. Te dimenzije so (Zeithaml, Parasuraman in
Berry 1990) vidni dokazi storitve, zanesljivost, odzivnost, strokovnost zaposlenih, do-
stopnost, vljudnost osebja, komuniciranje, varnost, razumevanje in poznavanje porab-
nikov, verodostojnost. Večina raziskovalcev se strinja, da je kakovost storitev abstrakten
koncept, ki ga je težko opredeliti in meriti. Po mnenju Kandampullya (2007) je kako-
vost storitev poleg podobe podjetja tudi dejavnik za ustvarjanje konkurenčne predno-
sti. Po mnenju M. Uran (2008) kakovost storitev lahko opredelimo kot razliko med pri-
čakovanjem turista in dejansko izkušnjo turista s storitvijo. Če so pričakovanja višja od
dejanske prejete storitve, kakovost ni zadostna in pride do nezadovoljstva turista. M.
Uran (2008) tudi navaja, da bo turist za kakovostno storitev opredelil le tisto, ki bo za-
dovoljila njegova pričakovanja.
Kljub temu je pričakovanja težko izmeriti in v praksi ostaja merilo kakovosti iz-
kušnja, ki jo ima turist s storitvijo. Bistveno je poudariti, da smo opredelitve kakovo-
sti predstavili že v več znanstvenih in strokovnih delih (Uran 2003; Uran 2004; Uran
in Conti, 2006; Uran 2008) in da jih ni smotrno ponavljati, saj se v zadnjem desetletju
niso bistveno spremenile. Vseeno je potrebno navesti nekaj temeljnih vsebinskih izho-
dišč in dejstev, ki jih bomo upoštevali v delu:
- Edino merilo oz. ocenjevalec kakovosti je gost oziroma turist. Če je zadovoljen s
storitvijo, je bila storitev kakovostna.
- Veriga kakovosti je naslednja: zadovoljni zaposleni -> kakovostna storitev -> zado-
voljni turisti -> uspešno poslovanje.
- Velikokrat v akademskih razpravah branimo turizem kot specifično gospodarsko
dejavnost, ki zahteva posebno obravnavo in aplikacijo splošnih konceptov mana-
gementa ter tudi managementa kakovosti na način, da se te posebnosti upošteva.
Tisti, ki ne delajo v turizmu ali ga ne preučujejo, temu težko pritrdijo. A dejstvo
je, da je osnovna turistična storitev oz. storitev nastanitve že po svoji definiciji naj-
dlje trajajoča storitev (24 ur), kar pomeni, da je veliko interakcij med zaposlenimi
in porabnikom ter posledično veliko izzivov za zagotavljanje kakovosti.
- Izhodišče torej predstavljata turist in zadovoljevanje njegovih potreb in pričako-
vanj. Vsak element turističnega proizvoda se odraža v t. i. verigi vrednosti za turi-
sta. Veriga vrednosti za turista predstavlja elemente, ki s kakovostjo ponudbe de-
stinacije vplivajo na doseganje in preseganje njegovih pričakovanj in posledično na
njegovo zadovoljstvo. Verigo vrednosti predstavlja vse – od podobe destinacije do
20
zagotavljanje kakovosti obstajala že veliko prej kot poimenovanje in da njeni začetki se-
gajo morda vse tja do začetkov človeštva. Večina opredelitev je usmerjena predvsem na
končne rezultate dela oziroma procesov, ki so namenjeni porabnikom za zadovoljeva-
nje njihovih potreb in želja. Že več kot pred tremi desetletji so avtorji Grönroos (1984)
ter Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990) kakovost opredelili kot doseganje in/ali pre-
seganje pričakovanj porabnikov. Najtrdnejše temelje na področju preučevanja kakovo-
sti storitev so postavili prav raziskovalci Zeithaml, Parasuraman in Berry. Leta 1985 so s
preučevanji različnih storitvenih sektorjev določili deset dimenzij kakovosti storitev, ki
jih porabniki uporabljajo pri ocenjevanju. Te dimenzije so (Zeithaml, Parasuraman in
Berry 1990) vidni dokazi storitve, zanesljivost, odzivnost, strokovnost zaposlenih, do-
stopnost, vljudnost osebja, komuniciranje, varnost, razumevanje in poznavanje porab-
nikov, verodostojnost. Večina raziskovalcev se strinja, da je kakovost storitev abstrakten
koncept, ki ga je težko opredeliti in meriti. Po mnenju Kandampullya (2007) je kako-
vost storitev poleg podobe podjetja tudi dejavnik za ustvarjanje konkurenčne predno-
sti. Po mnenju M. Uran (2008) kakovost storitev lahko opredelimo kot razliko med pri-
čakovanjem turista in dejansko izkušnjo turista s storitvijo. Če so pričakovanja višja od
dejanske prejete storitve, kakovost ni zadostna in pride do nezadovoljstva turista. M.
Uran (2008) tudi navaja, da bo turist za kakovostno storitev opredelil le tisto, ki bo za-
dovoljila njegova pričakovanja.
Kljub temu je pričakovanja težko izmeriti in v praksi ostaja merilo kakovosti iz-
kušnja, ki jo ima turist s storitvijo. Bistveno je poudariti, da smo opredelitve kakovo-
sti predstavili že v več znanstvenih in strokovnih delih (Uran 2003; Uran 2004; Uran
in Conti, 2006; Uran 2008) in da jih ni smotrno ponavljati, saj se v zadnjem desetletju
niso bistveno spremenile. Vseeno je potrebno navesti nekaj temeljnih vsebinskih izho-
dišč in dejstev, ki jih bomo upoštevali v delu:
- Edino merilo oz. ocenjevalec kakovosti je gost oziroma turist. Če je zadovoljen s
storitvijo, je bila storitev kakovostna.
- Veriga kakovosti je naslednja: zadovoljni zaposleni -> kakovostna storitev -> zado-
voljni turisti -> uspešno poslovanje.
- Velikokrat v akademskih razpravah branimo turizem kot specifično gospodarsko
dejavnost, ki zahteva posebno obravnavo in aplikacijo splošnih konceptov mana-
gementa ter tudi managementa kakovosti na način, da se te posebnosti upošteva.
Tisti, ki ne delajo v turizmu ali ga ne preučujejo, temu težko pritrdijo. A dejstvo
je, da je osnovna turistična storitev oz. storitev nastanitve že po svoji definiciji naj-
dlje trajajoča storitev (24 ur), kar pomeni, da je veliko interakcij med zaposlenimi
in porabnikom ter posledično veliko izzivov za zagotavljanje kakovosti.
- Izhodišče torej predstavljata turist in zadovoljevanje njegovih potreb in pričako-
vanj. Vsak element turističnega proizvoda se odraža v t. i. verigi vrednosti za turi-
sta. Veriga vrednosti za turista predstavlja elemente, ki s kakovostjo ponudbe de-
stinacije vplivajo na doseganje in preseganje njegovih pričakovanj in posledično na
njegovo zadovoljstvo. Verigo vrednosti predstavlja vse – od podobe destinacije do
20
