Page 15 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 15
uvod
– pristop, kjer se restavracije ocenjujejo na podlagi različnih akademskih modelov in in-
štrumentov (kot SERVQUAL, DINESERV).
Čeprav se sistem, ki temelji na akademskih modelih, veliko uporablja in se rezultati
objavljajo v najprestižnejših znanstvenih revijah, smo skozi razvoj SQPLUS in LQS ugoto-
vili, da se kakovost v restavraciji ne more v celoti oceniti s pomočjo akademskih inštrumen-
tov (Uran Maravić, Gračan in Zadel, 2014). Še posebej to velja za SERVQUAL in njegove
izpeljanke. Ocenjevanje neotipljivih elementov (kot pri SERVQUAL-u) in pri tem ocenje-
vanje izvajanja storitve sta pomembna sestavna dela ocene, a ne njena zadostna kriterija.
Žal enake pozornosti v znanstvenih publikacijah, kot so jo deležni pristopi, kjer kako-
vost merijo s pomočjo akademskih modelov, ne dobijo iniciative, kjer ocene podajajo stro-
kovnjaki, kot sta npr. ocenjevanji za Michelin in Gault Millau. Uran Maravić, Gračan in
Zadel (2014) so ugotovile, da je malo podatkov o tem, kako se dejansko ocenjujejo restavra-
cije s strani strokovnjakov oz. v gastronomskih vodičih, kot sta Michelin in Gault Millau.
Če se vrnemo na začetek razprave: ključno je, katere elemente se zajame v oceno kakovosti
restavracije. Glede na to, da je malo podatkov o tem, kako se ocenjujejo restavracije v pri-
znanih vodnikih, težko sklepamo, katere elemente zajemajo – otipljive ali neotipljive in v
kakšnem razmerju. Lahko zaključimo, da sistema, ki sta transparentnejša, AAA in LQS,
posvečata več pozornosti otipljivim elementom in je ocena izvajanja storitev le del celotne
ocene.
Knjiga ima poleg uvoda in zaključka 8 poglavij. Naprej pojasnjujemo osnove teoretič-
ne kakovosti in kakovosti storitev. Tretja točka je namenjena predstavitvi znakov kakovosti
turizma v izbranih turističnih destinacijah. Znaki kakovosti so blagovne znamke, ki so na-
menjene izpostavljanju kakovostnih ponudnikov. Za oblikovanje znakov kakovosti so po-
trebni kriteriji. Zato se v nadaljevanju posvečamo temu, kako merimo oz. ocenjujemo ka-
kovost v turizmu na splošno. Opisujemo različne metode merjenja kakovosti. Dejstvo pa je,
da se primerjalno in časovno kontinuirano lahko kakovost meri le na osnovi določenega se-
znama kriterijev. Sami elementi ponudbe so osnova za opredelitev kriterijev, po katerih so-
dimo, kaj je kakovostno ali ne. Z namenom prikaza praks v svetu in doma v peti točki pri-
kazujemo najbolj znane sisteme ocenjevanja restavracij v svetu in eno dobro prakso doma
– Znak kakovosti ljubjanskega turizma.
Temu namenjamo tudi prvo raziskavo v tej knjigi. V letu 2014 smo sodelovali pri iz-
vedbi tega ocenjevanja za celotno osrednjeslovensko regijo. Zanimalo nas je, ali pri ocenah
posameznih elementov/kriterijev prihaja do statistično značilnih razlik med restavracijami
v urbanih in ruralnih okoljih.
Druga raziskava je kvalitativne narave. En od namenov te študije je podati usmeritve
za oblikovanje nacionalnega sistema za ocenjevanje kakovosti v restavracijah. Zato bomo
intevjuirali vidne gostinske predstavnike kakor tudi poznavalce ocenjevanj doma in po sve-
tu.
Rezultat obeh študij so priporočila za delovanje na področju ocenjevanja restavracij
v Sloveniji.
15
– pristop, kjer se restavracije ocenjujejo na podlagi različnih akademskih modelov in in-
štrumentov (kot SERVQUAL, DINESERV).
Čeprav se sistem, ki temelji na akademskih modelih, veliko uporablja in se rezultati
objavljajo v najprestižnejših znanstvenih revijah, smo skozi razvoj SQPLUS in LQS ugoto-
vili, da se kakovost v restavraciji ne more v celoti oceniti s pomočjo akademskih inštrumen-
tov (Uran Maravić, Gračan in Zadel, 2014). Še posebej to velja za SERVQUAL in njegove
izpeljanke. Ocenjevanje neotipljivih elementov (kot pri SERVQUAL-u) in pri tem ocenje-
vanje izvajanja storitve sta pomembna sestavna dela ocene, a ne njena zadostna kriterija.
Žal enake pozornosti v znanstvenih publikacijah, kot so jo deležni pristopi, kjer kako-
vost merijo s pomočjo akademskih modelov, ne dobijo iniciative, kjer ocene podajajo stro-
kovnjaki, kot sta npr. ocenjevanji za Michelin in Gault Millau. Uran Maravić, Gračan in
Zadel (2014) so ugotovile, da je malo podatkov o tem, kako se dejansko ocenjujejo restavra-
cije s strani strokovnjakov oz. v gastronomskih vodičih, kot sta Michelin in Gault Millau.
Če se vrnemo na začetek razprave: ključno je, katere elemente se zajame v oceno kakovosti
restavracije. Glede na to, da je malo podatkov o tem, kako se ocenjujejo restavracije v pri-
znanih vodnikih, težko sklepamo, katere elemente zajemajo – otipljive ali neotipljive in v
kakšnem razmerju. Lahko zaključimo, da sistema, ki sta transparentnejša, AAA in LQS,
posvečata več pozornosti otipljivim elementom in je ocena izvajanja storitev le del celotne
ocene.
Knjiga ima poleg uvoda in zaključka 8 poglavij. Naprej pojasnjujemo osnove teoretič-
ne kakovosti in kakovosti storitev. Tretja točka je namenjena predstavitvi znakov kakovosti
turizma v izbranih turističnih destinacijah. Znaki kakovosti so blagovne znamke, ki so na-
menjene izpostavljanju kakovostnih ponudnikov. Za oblikovanje znakov kakovosti so po-
trebni kriteriji. Zato se v nadaljevanju posvečamo temu, kako merimo oz. ocenjujemo ka-
kovost v turizmu na splošno. Opisujemo različne metode merjenja kakovosti. Dejstvo pa je,
da se primerjalno in časovno kontinuirano lahko kakovost meri le na osnovi določenega se-
znama kriterijev. Sami elementi ponudbe so osnova za opredelitev kriterijev, po katerih so-
dimo, kaj je kakovostno ali ne. Z namenom prikaza praks v svetu in doma v peti točki pri-
kazujemo najbolj znane sisteme ocenjevanja restavracij v svetu in eno dobro prakso doma
– Znak kakovosti ljubjanskega turizma.
Temu namenjamo tudi prvo raziskavo v tej knjigi. V letu 2014 smo sodelovali pri iz-
vedbi tega ocenjevanja za celotno osrednjeslovensko regijo. Zanimalo nas je, ali pri ocenah
posameznih elementov/kriterijev prihaja do statistično značilnih razlik med restavracijami
v urbanih in ruralnih okoljih.
Druga raziskava je kvalitativne narave. En od namenov te študije je podati usmeritve
za oblikovanje nacionalnega sistema za ocenjevanje kakovosti v restavracijah. Zato bomo
intevjuirali vidne gostinske predstavnike kakor tudi poznavalce ocenjevanj doma in po sve-
tu.
Rezultat obeh študij so priporočila za delovanje na področju ocenjevanja restavracij
v Sloveniji.
15
