Page 18 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 18
ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u
stvu, vrstah in pristopih h kakovosti, definirali zadovoljstvo gostov in predstavili modele
kakovosti storitev.
Definicije kakovosti
V filozofskem pristopu k pojmu kakovosti je kakovost značilnost določenih izjav in misli,
za katere se predvideva, da so same po sebi umevne ali same po sebi jasne. Ker so definici-
je rezultat abstraktnega in formalnega razmišljanja, kakovosti ni mogoče definirati. Kljub
temu vemo, kaj kakovost je.
Nemogoče je oblikovati enotno definicijo kakovosti, ker nanjo ni mogoče gledati ne-
odvisno, temveč samo v zvezi s tistim, kar zaznamo. Kakovost je beseda, ki je večkrat upo-
rabljena v poslovnem svetu in gotovo pogosteje danes kot pa desetletja nazaj. Čeprav enotne
definicije te besede ni, običajno pomeni nekaj, kar je boljšega kot nekaj drugega.
Verbinc (1982, 396) definira kvaliteto kot »(lat. qualitas) kakovost, lastnost stvari in
pojavov; notranjo vrednost; vrsta; red, fig. dobra kakovost; kvaliteten – ki se tiče kvalitete;
fig. dober, prvovrsten, izvrsten«.
V literaturi so kakovost definirali na različne načine. Oakland (1995, 4–5) navaja ne-
kaj najpogostejših definicij:
– »Kakovost je sposobnost uporabe, stopnja, do katere proizvod uspešno služi namenu,
za katerega ga uporabnik uporablja.« (Juran 1974)
– »Celota pojavov in karakteristik proizvoda ali storitev, ki zagotavljajo sposob-
nost le-teh za zadovoljevanje določenih ali sugeriranih potreb.« BS 4778,1987;(ISO
8402,1986)
– »Kakovost naj bo osredotočena na potrebe porabnikov, sedanje in v prihodnosti.«
(Deming 1982)
– »Celoten splet značilnosti proizvoda in storitve, ki jih le-ta pridobita skozi proces tr-
ženja, inženiringa, proizvodnje in vzdrževanja, s katerimi bosta proizvod in storitev
dosegla pričakovanja kupcev.« (Feigenbaum 1991)
– »Kakovost je ustrezanje zahtevam, potrebam.« (Crosby 1980)
Že po teh nekaj definicijah je razvidno, kako se mnenja o kakovosti medsebojno raz-
likujejo. Pa vendar je možno iz teh definicij povzeti kar nekaj zaključkov. Najočitneje je, da
je kakovost definirana in ocenjena skozi perspektivo porabnika, ki ga v gostinstvu imenu-
jemo gost. Vse proizvode ali storitve se ocenjuje glede na njihovo sposobnost zadovoljiti po-
trebe gostov. Zavedati se moramo, da ni enostavno definirati, kdo je naš gost in kakšne so
njegove potrebe. Zaradi tega je nujno, da vsako podjetje izdeluje različne tržne raziskave.
Raziskave so tudi potrebne za identifikacijo, na kakšni ravni naj bodo proizvodi ali stori-
tve, da bo ta raven zadovoljila vse goste, saj imajo vsi različne potrebe. Prav tako lahko za-
ključimo, da bodo kakovostni proizvodi in storitve ne samo izpolnili pričakovanja gostov,
ampak jih bodo tudi presegli.
Pomen in koristi kakovosti
V poslovnem svetu je konkurenca intenzivna in podjetja iščejo tiste elemente, ki jim bodo
dali prednost pred konkurenco (Aaker in Day 1990). Brez dvoma je kakovost eno od naj-
18
stvu, vrstah in pristopih h kakovosti, definirali zadovoljstvo gostov in predstavili modele
kakovosti storitev.
Definicije kakovosti
V filozofskem pristopu k pojmu kakovosti je kakovost značilnost določenih izjav in misli,
za katere se predvideva, da so same po sebi umevne ali same po sebi jasne. Ker so definici-
je rezultat abstraktnega in formalnega razmišljanja, kakovosti ni mogoče definirati. Kljub
temu vemo, kaj kakovost je.
Nemogoče je oblikovati enotno definicijo kakovosti, ker nanjo ni mogoče gledati ne-
odvisno, temveč samo v zvezi s tistim, kar zaznamo. Kakovost je beseda, ki je večkrat upo-
rabljena v poslovnem svetu in gotovo pogosteje danes kot pa desetletja nazaj. Čeprav enotne
definicije te besede ni, običajno pomeni nekaj, kar je boljšega kot nekaj drugega.
Verbinc (1982, 396) definira kvaliteto kot »(lat. qualitas) kakovost, lastnost stvari in
pojavov; notranjo vrednost; vrsta; red, fig. dobra kakovost; kvaliteten – ki se tiče kvalitete;
fig. dober, prvovrsten, izvrsten«.
V literaturi so kakovost definirali na različne načine. Oakland (1995, 4–5) navaja ne-
kaj najpogostejših definicij:
– »Kakovost je sposobnost uporabe, stopnja, do katere proizvod uspešno služi namenu,
za katerega ga uporabnik uporablja.« (Juran 1974)
– »Celota pojavov in karakteristik proizvoda ali storitev, ki zagotavljajo sposob-
nost le-teh za zadovoljevanje določenih ali sugeriranih potreb.« BS 4778,1987;(ISO
8402,1986)
– »Kakovost naj bo osredotočena na potrebe porabnikov, sedanje in v prihodnosti.«
(Deming 1982)
– »Celoten splet značilnosti proizvoda in storitve, ki jih le-ta pridobita skozi proces tr-
ženja, inženiringa, proizvodnje in vzdrževanja, s katerimi bosta proizvod in storitev
dosegla pričakovanja kupcev.« (Feigenbaum 1991)
– »Kakovost je ustrezanje zahtevam, potrebam.« (Crosby 1980)
Že po teh nekaj definicijah je razvidno, kako se mnenja o kakovosti medsebojno raz-
likujejo. Pa vendar je možno iz teh definicij povzeti kar nekaj zaključkov. Najočitneje je, da
je kakovost definirana in ocenjena skozi perspektivo porabnika, ki ga v gostinstvu imenu-
jemo gost. Vse proizvode ali storitve se ocenjuje glede na njihovo sposobnost zadovoljiti po-
trebe gostov. Zavedati se moramo, da ni enostavno definirati, kdo je naš gost in kakšne so
njegove potrebe. Zaradi tega je nujno, da vsako podjetje izdeluje različne tržne raziskave.
Raziskave so tudi potrebne za identifikacijo, na kakšni ravni naj bodo proizvodi ali stori-
tve, da bo ta raven zadovoljila vse goste, saj imajo vsi različne potrebe. Prav tako lahko za-
ključimo, da bodo kakovostni proizvodi in storitve ne samo izpolnili pričakovanja gostov,
ampak jih bodo tudi presegli.
Pomen in koristi kakovosti
V poslovnem svetu je konkurenca intenzivna in podjetja iščejo tiste elemente, ki jim bodo
dali prednost pred konkurenco (Aaker in Day 1990). Brez dvoma je kakovost eno od naj-
18
