Page 19 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 19
ovost storitev
močnejših konkurenčnih orožij in večina poslovnežev bo zagovarjala dejstvo, da je najmoč-
nejše orožje prav kakovost.
Celovit management kakovosti (angl. TQM), o katerem se je ogromno govorilo v de-
vetdesetih letih prejšnjega stoletja in je eno najpogostejših poslanstev podjetij, potrjuje vlo-
go kakovosti, ki jo bo imela v poslovnih odločitvah v prihodnosti. Medtem ko strokovni
časopisi ponavljajo moč in vpliv, ki ju kakovost lahko producira, so znanstveniki in razisko-
valci izbrali študijo PIMS1 za analizo povezave med dobičkonosnostjo in kakovostjo. Re-
zultat te študije je bila podatkovna baza, ki je vsebovala prioritete proizvodnih operacij in
izkušenj v preko 3000 strateških poslovnih enotah iz različnih dejavnosti in verificira pozi-
tivno razmerje med relativno kakovostjo proizvodov podjetij, donosom na investicijo in tr-
žnim deležem (Barzen in Wahle 1990, 100; Kandampully in Solnet 2015, 56). Pri primerja-
vi ponudnikov, ki nudijo visokokakovostne storitve, in njihovih direktnih konkurentov so
avtorji prišli do zaključka, da lahko prvi pričakujejo koristi od višjih cen, povečane dobičk-
onosnosti in nižjih direktnih stroškov. Prav tako predvidevajo, da bo, dolgoročno gledano,
kakovost edini ter najpomembnejši dejavnik uspešnosti poslovanja.
Največji problem je tako v praksi kakor tudi v teoriji kvantificirati koristi kakovo-
sti. V literaturi se analitično bolj kot to, koliko denarnih enot je podjetje pridobilo na eno-
to, vloženo v programe kakovosti, navaja, katere vrste koristi prinaša podjetjem doseganje
standardov kakovosti. Kotler et al. (2017) govorijo o štirih glavnih prednostih oz. koristih:
– zadrževanje stalnih gostov,
– izogibanje cenovni borbi s konkurenco,
– zadrževanje dobrega kadra,
– reduciranje stroškov.
Oakland (1995), Dale (1999) in Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990) navajajo na-
slednje :
– povečana lojalnost gostov in povečan tržni delež,
– zvišan ugled podjetja in povečani prihodki skozi tako utemeljene višje cene,
– prihranki pri stroških zaradi rasti tržnega deleža,
– prihranki pri stroških zaradi večje proizvodne učinkovitosti,
– prihranki pri stroških zaradi manjšega menjavanja zaposlenih.
Kandampully in Solnet (2015) pritrjujeta s podobno terminologijo, saj pravita, da
se koristi kakovosti kažejo v diferenciaciji proizvodov in storitev, konkurenčni prednosti,
zmanjševanju stroškov, dobičkonosnosti in večanju tržnega deleža.
Na koncu je potrebno povedati, da rast podjetja, ki je bila posledica povečanja tržne-
ga deleža in dobičkonosnosti, zagotavlja sredstva za naslednje investicije v management ka-
kovosti. To predstavlja krog, ki se nikoli ne konča.
Značilnosti storitev
Reisingerjeva (v Kandampully, Mok in Sparks 2001) pravi, da so v trženjski literaturi tako
dobrine kot storitve opisane kot proizvodi. Za poenostavitev pravi, da so otipljivi proizvo-
di običajno dobrine, medtem ko so neotipljivi proizvodi običajno storitve. Za nekatere pro-
1 Angl. Profit Impact on Market Strategy.
19
močnejših konkurenčnih orožij in večina poslovnežev bo zagovarjala dejstvo, da je najmoč-
nejše orožje prav kakovost.
Celovit management kakovosti (angl. TQM), o katerem se je ogromno govorilo v de-
vetdesetih letih prejšnjega stoletja in je eno najpogostejših poslanstev podjetij, potrjuje vlo-
go kakovosti, ki jo bo imela v poslovnih odločitvah v prihodnosti. Medtem ko strokovni
časopisi ponavljajo moč in vpliv, ki ju kakovost lahko producira, so znanstveniki in razisko-
valci izbrali študijo PIMS1 za analizo povezave med dobičkonosnostjo in kakovostjo. Re-
zultat te študije je bila podatkovna baza, ki je vsebovala prioritete proizvodnih operacij in
izkušenj v preko 3000 strateških poslovnih enotah iz različnih dejavnosti in verificira pozi-
tivno razmerje med relativno kakovostjo proizvodov podjetij, donosom na investicijo in tr-
žnim deležem (Barzen in Wahle 1990, 100; Kandampully in Solnet 2015, 56). Pri primerja-
vi ponudnikov, ki nudijo visokokakovostne storitve, in njihovih direktnih konkurentov so
avtorji prišli do zaključka, da lahko prvi pričakujejo koristi od višjih cen, povečane dobičk-
onosnosti in nižjih direktnih stroškov. Prav tako predvidevajo, da bo, dolgoročno gledano,
kakovost edini ter najpomembnejši dejavnik uspešnosti poslovanja.
Največji problem je tako v praksi kakor tudi v teoriji kvantificirati koristi kakovo-
sti. V literaturi se analitično bolj kot to, koliko denarnih enot je podjetje pridobilo na eno-
to, vloženo v programe kakovosti, navaja, katere vrste koristi prinaša podjetjem doseganje
standardov kakovosti. Kotler et al. (2017) govorijo o štirih glavnih prednostih oz. koristih:
– zadrževanje stalnih gostov,
– izogibanje cenovni borbi s konkurenco,
– zadrževanje dobrega kadra,
– reduciranje stroškov.
Oakland (1995), Dale (1999) in Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990) navajajo na-
slednje :
– povečana lojalnost gostov in povečan tržni delež,
– zvišan ugled podjetja in povečani prihodki skozi tako utemeljene višje cene,
– prihranki pri stroških zaradi rasti tržnega deleža,
– prihranki pri stroških zaradi večje proizvodne učinkovitosti,
– prihranki pri stroških zaradi manjšega menjavanja zaposlenih.
Kandampully in Solnet (2015) pritrjujeta s podobno terminologijo, saj pravita, da
se koristi kakovosti kažejo v diferenciaciji proizvodov in storitev, konkurenčni prednosti,
zmanjševanju stroškov, dobičkonosnosti in večanju tržnega deleža.
Na koncu je potrebno povedati, da rast podjetja, ki je bila posledica povečanja tržne-
ga deleža in dobičkonosnosti, zagotavlja sredstva za naslednje investicije v management ka-
kovosti. To predstavlja krog, ki se nikoli ne konča.
Značilnosti storitev
Reisingerjeva (v Kandampully, Mok in Sparks 2001) pravi, da so v trženjski literaturi tako
dobrine kot storitve opisane kot proizvodi. Za poenostavitev pravi, da so otipljivi proizvo-
di običajno dobrine, medtem ko so neotipljivi proizvodi običajno storitve. Za nekatere pro-
1 Angl. Profit Impact on Market Strategy.
19
