Page 13 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 13
Uvod
Kaj nas je usmerilo v raziskovanje?
Prehrambno gostinstvo je tako pogosto prisotna gospodarska dejavnost,
da človek zlahka dobi občutek, da je lahko uspešen gostinec kdorkoli.
Gostoljubje, kuharske veščine in poznavanje operativnih vidikov poslo-
vanja žal niso vedno zagotovilo za uspeh. V sodobnem, globalnem po-
slovnem okolju, ki ga zaznamujejo predvsem globalizacija, ekonomska in
tehnološka pariteta, hiter pretok informacij, prevlada ponudbe nad pov-
praševanjem, predvsem pa ozaveščeni gostje, vsaka gospodarska dejavnost
zahteva znanstveno preučevanje z namenom iskanja novih možnosti v ra-
zvoju in ustvarjanja najboljših možnih poslovnih rezultatov. Uspeh lahko
dosežemo samo s kakovostnimi storitvami. Te storitve nam omogočajo,
da se diferenciramo od konkurence, se izognemo cenovni vojni, predvsem
pa zadržimo oz. pridobimo stalne goste (Kotler, Bowen in Makens, 1999,
str. 362). Tematika oz. koncept kakovosti v prehrambnih gostinskih ob-
ratih (v nadaljevanju PGO) je naše osrednje raziskovalno področje. Ka-
kovost v PGO in njena povezanost z zadovoljstvom ter lojalnostjo gostov,
ki je v veliki meri že posledica kakovosti, je relevantna in aktualna iz dveh
temeljnih vidikov – znanstvenega in poslovnega.
Z znanstvenega vidika je tema relevantna in aktualna zato, ker do-
sedanje raziskave na področju prehrambnega gostinstva puščajo še vrsto
odprtih vprašanj, povezanih z zagotavljanjem kakovosti storitev in lojal-
nostjo gostov. Ob rastočem pomenu turizma in gostinstva v svetovni eko-
nomiji dobiva koncept kakovosti storitev vse pomembnejšo vlogo. V pre-
teklosti je koncept kakovosti prevladoval v proizvodnih dejavnostih. Šele
konec osemdesetih let 20. stoletja so Grönross (1984, 1990) in skupina
Kaj nas je usmerilo v raziskovanje?
Prehrambno gostinstvo je tako pogosto prisotna gospodarska dejavnost,
da človek zlahka dobi občutek, da je lahko uspešen gostinec kdorkoli.
Gostoljubje, kuharske veščine in poznavanje operativnih vidikov poslo-
vanja žal niso vedno zagotovilo za uspeh. V sodobnem, globalnem po-
slovnem okolju, ki ga zaznamujejo predvsem globalizacija, ekonomska in
tehnološka pariteta, hiter pretok informacij, prevlada ponudbe nad pov-
praševanjem, predvsem pa ozaveščeni gostje, vsaka gospodarska dejavnost
zahteva znanstveno preučevanje z namenom iskanja novih možnosti v ra-
zvoju in ustvarjanja najboljših možnih poslovnih rezultatov. Uspeh lahko
dosežemo samo s kakovostnimi storitvami. Te storitve nam omogočajo,
da se diferenciramo od konkurence, se izognemo cenovni vojni, predvsem
pa zadržimo oz. pridobimo stalne goste (Kotler, Bowen in Makens, 1999,
str. 362). Tematika oz. koncept kakovosti v prehrambnih gostinskih ob-
ratih (v nadaljevanju PGO) je naše osrednje raziskovalno področje. Ka-
kovost v PGO in njena povezanost z zadovoljstvom ter lojalnostjo gostov,
ki je v veliki meri že posledica kakovosti, je relevantna in aktualna iz dveh
temeljnih vidikov – znanstvenega in poslovnega.
Z znanstvenega vidika je tema relevantna in aktualna zato, ker do-
sedanje raziskave na področju prehrambnega gostinstva puščajo še vrsto
odprtih vprašanj, povezanih z zagotavljanjem kakovosti storitev in lojal-
nostjo gostov. Ob rastočem pomenu turizma in gostinstva v svetovni eko-
nomiji dobiva koncept kakovosti storitev vse pomembnejšo vlogo. V pre-
teklosti je koncept kakovosti prevladoval v proizvodnih dejavnostih. Šele
konec osemdesetih let 20. stoletja so Grönross (1984, 1990) in skupina
