Page 6 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 6
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu

Standardizacija v PGO  •  43
Različno pojmovanje kakovosti – gostinčev in gostov pogled
na kakovost  •  43
Opredelitev standarda in standardnega delovnega postopka (SDP)  •  44
Pomen standardov z vidika zagotavljanja kakovosti in njihova delitev  •  46
Pomembnejši nacionalnopanožni standardi na področju gostinstva  •  46
Značilnosti internih standardov v PGO   •  50
Gostoljubje in standardizacija v PGO  •  51
Standardizacija v različnih oddelkih in različnih vrstah PGO  •  53
Upravljanje notranje kakovosti   •  55

Teoretična opredelitev ponudbe v PGO  •  57
Gostinski proizvod  •  57
Trženjski gostinski proizvod  •  59
Predstavitev dosedanjih raziskav s področja kakovosti v PGO
6 po dimenzijah trženjskega gostinskega proizvoda (7P)  •  63

Delitev in pomen časovnih faz trženjskega spleta z vidika zagotavljanje
kakovosti v PGO   •  81
Kako razumemo časovne faze trženjskega spleta?  •  81
Prva (komunikacijska) in druga (izvedbena) faza trženjskega spleta   •  82

Tretja (poizvedbena) faza trženjskega spleta in uporaba povratnih informacij
o ustreznosti trženjskega gostinskega proizvoda  •  84

Teoretična opredelitev zadovoljstva in lojalnosti  •  91
Zadovoljstvo   •  91
Pričakovanja, zahteve in želje   •  91
Proces oblikovanja (ne)zadovoljstva  •  94
Lojalnost • 96
Kaj je lojalnost in zakaj je za PGO pomembna?   •  96
Različni vidiki lojalnosti  •  99
Kako (iz)merimo lojalnost gostov?  •  101
Skozi znanstveno teorijo – pregled raziskav s področja lojalnosti v PGO  •  103
Trženjske aktivnosti za zadržanje obstoječih in pridobitev novih gostov
v PGO  •  105
Programi spodbujanja nakupov   •  106
Programi lojalnosti  •  107
Ključne vsebinske razlike med programi – pogostost nakupov : lojalnost  •  108
Povzetek ključnih teoretičnih spoznanj  •  109
   1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11